Todos já ouvimos o tradicional ditado popular “Errar é humano”, mas será que as empresas também têm esse direito? Nas redes sociais, tudo acontece de forma muito rápida e, por isso, qualquer marca se pode tornar um alvo de indignação e de comentários negativos. Afinal, e mais uma vez, como diz outro ditado, “não é possível agradar a gregos e a troianos”. Haverá sempre pessoas insatisfeitas e mais exigentes ou mesmo pessoas que usam as redes sociais para descarregar o seu stress. Mas o verdadeiro segredo está em saber gerir e controlar o momento de crise. Para enfrentar estas situações, reunimos algumas regras importantes que ajudam a lidar com os comentários negativos nas redes sociais.

Tenha um plano de gestão de crise 

Uma crise é uma situação inesperada que pode afetar, de forma bastante negativa qualquer empresa, seja qual for o setor de atividade em que se insere. É, portanto, crucial estar devidamente preparado para conseguir lidar com os comentários negativos elaborando, para isso, um manual de procedimentos que lhe indique, minimamente, os passos a seguir.

Este documento pode ser uma peça fundamental na estratégia e na gestão de comentários negativos nas redes sociais. Embora possa não conseguir responder exatamente a todas as questões que poderão surgir, ajudá-lo-à a ter uma perceção fundamental sobre como lidar com cada situação específica. Ao mesmo tempo, este manual de gestão de crise deve demonstrar o tom e o tipo de mensagem que é importante passar aos consumidores. 

Nunca deixe nenhum comentário por responder

Qual a pior coisa que pode fazer durante uma crise nas redes sociais? Nada! É fundamental não deixar ninguém sem resposta. A partir do momento em que o comentário é publicado, toda a gente tem acesso, pelo que poderá, rapidamente, tornar-se viral. Isto torna-se ainda mais imperativo nas redes sociais, uma vez que uma das suas principais características é a velocidade com que a informação se espalha. 

Uma resposta rápida é fundamental. Porém, antes de responder, deve ter informação suficiente para conseguir dar uma resposta convincente ou ganhar algum tempo. Nestes casos, o manual de gestão de crise pode ser fundamental para saber como lidar com os comentários negativos de forma rápida e eficiente, sem se comprometer com nenhuma informação errada.

Outra coisa que nunca deve fazer é: apagar comentários dos consumidores. Prova disso é o case study da EDP. Em outubro de 2011, uma cliente colocou um comentário negativo sobre o plano nacional de barragens, que a EDP considerou ir contra a política da página e decidiu apagá-lo. A partir daí, a utilizadora fez um print screen da mensagem da EDP e partilhou, desencadeando milhares de partilhas e comentários negativos, levando à eliminação da página pela EDP.

Tente levar a discussão de um problema para mensagens privadas

Quando as pessoas estão irritadas e furiosas, tendem a ser mais agressivas e provocam discussões sem fim. Para evitar essa situação e lidar com os comentários negativos, pode enviar uma mensagem privada nas redes sociais para o consumidor e tentar perceber mais detalhes sobre o problema. Em situações mais complexas, pode ser importante pedir o contacto telefónico do consumidor e falar diretamente com a pessoa para resolver mais facilmente a situação.

Esta é uma prática muito comum em várias empresas. Exemplo disso é o caso da AT&T, uma empresa de telecomunicações americana, que procura sempre encaminhar os comentários menos positivos para mensagem privada.

Seja honesto, transparente e autêntico

É fundamental não esconder informações, nem prometer o que não se pode cumprir. Se realmente a crise foi desencadeada por um erro da empresa, é importante ser honesto e reconhecer esse erro. Todos cometemos erros e assumi-los é sempre um bom começo. A partir daí, pode apresentar as soluções para o problema ou informar que a empresa está a trabalhar numa solução, e que comunicará assim que tiver novidades sobre a situação.

Toda a gente valoriza a honestidade e a autenticidade e, na maioria das vezes, quando uma empresa sabe reconhecer os seus erros, os consumidores reagem positivamente. Após o problema estar resolvido, pode pedir feedback aos consumidores para amenizar os danos causados pela situação. Assim, acaba por prevalecer a imagem de que a empresa está realmente preocupada com a satisfação do seu público e poderá ajudar a lidar com os comentários negativos em situações futuras.

Além de divulgar declarações oficiais da empresa, é também importante manter uma linha aberta de comunicação com os consumidores. Desta forma, poderá resistir à tempestade e sair mais forte que nunca. O exemplo da Marketo não podia ser melhor. O CEO da Marketo, Steve Lucas, liderou a comunicação nas redes sociais da empresa de forma transparente e oportuna, partilhando informações sensíveis até que o problema esteja resolvido. Esta capacidade de resposta e honestidade ajudou a empresa a atenuar várias consequências pesadas.