As empresas estão, mais do que nunca, centradas no cliente. Num mundo em que estes têm cada vez mais poder de decisão e de influência, podendo determinar a forma como as marcas são percecionadas a uma escala nunca antes vista, a comunicação e a relação com os clientes tornou-se vital. Importa não só conquistar novos, indo ao encontro dos seus interesses e da resolução dos seus problemas, mas também alimentar essa relação de tal forma que os próprios consumidores acabem por se tornar embaixadores da marca. É aí que o Marketing Relacional desempenha um papel muito importante. 

Mas o que é afinal o Marketing Relacional?

“O Marketing Relacional visa construir relações de longo prazo mutuamente satisfatórias com parceiros-chave [clientes, trabalhadores, parceiros de Marketing e membros da comunidade financeira] a fim de conquistar e reter negócios (…)”

Autor do livro Marketing Management e guru do Marketing, Philip Kotler.

Como construir, então, relações duradouras com os clientes é a pergunta que se segue. Segundo Philip Kotler, é necessário perceber as capacidades, recursos, necessidades, objetivos e desejos dos vários parceiros. Algumas das ferramentas a utilizar não são propriamente novas. Falamos, por exemplo, das clássicas soluções de suporte ao cliente, que continuam a ser fundamentais.

Desse modo, os serviços de CRM (Custom Relationship Management) são muito importantes para poder criar uma ligação personalizada com o cliente. Contudo, também é essencial definir claramente os objetivos e as linhas orientadoras da empresa no que diz respeito à sua ligação com os stakeholders. Tendo isto como base, o passo seguinte é aplicar uma série de ferramentas que vão permitir alimentar uma relação fiel e duradoura entre o consumidor e a marca.

As ferramentas do Marketing Relacional

Assim, alguns dos recursos em que pode apostar na sua estratégia de Marketing Relacional são:

1. Content Marketing

O Marketing de Conteúdo – ou seja, a produção de conteúdos que respondem aos interesses e às dúvidas dos clientes e potenciais clientes – é a melhor forma de construir uma audiência fiel. Além de serem determinantes numa fase de awareness (para dar notoriedade à marca), os conteúdos são também muito importantes para manter e fidelizar os clientes, criando uma relação de afinidade entre a marca e o seu público. Ora, literalmente o propósito do Marketing Relacional.

Assim sendo, os conteúdos podem ter objetivos diferentes (educativos, utilitários ou de entretenimento) e assumir vários formatos (artigos, infografias, vídeos, guias, etc.). Podem também viver em diversas plataformas e, quando têm valor acrescentado, acabam por ser partilhados e dar uma grande notoriedade à marca.

2. Redes Sociais

As redes sociais, pela sua própria natureza, são os suportes indicados para as marcas criarem relações com os seus clientes, divulgando conteúdos com os quais as pessoas se identificam e com os quais sentem afinidade. Neste tipo de suportes, é isso que as pessoas procuram. Isto é, não querem ser bombardeadas com informações publicitárias. 

Escolher as redes sociais certas e investir tempo e criatividade na produção de conteúdos, sempre com a preocupação de aplicar uma estratégia que esteja alinhada com os valores e a missão da marca, é uma aposta incontornável.

3. Email Marketing

Uma comunicação com os clientes não pode descurar o email. É através deste meio que as empresas podem personalizar ainda mais a sua mensagem, disponibilizando conteúdos e informação que servem precisamente os interesses de cada cliente mediante o seu perfil.

É, por isso, que muitas marcas optam por disponibilizar newsletters no âmbito das suas estratégias de marketing digital e criam áreas de subscrição das mesmas nos seus websites. Dessa forma, captam leads de clientes e potenciais clientes e alimentam uma comunicação regular.

4. Marketing de Recomendação

Sabendo que o passa-a-palavra é uma das ferramentas mais importantes quando se trata de optar por uma marca – ainda mais numa altura em que as pessoas estão em permanente contacto umas com as outras através das redes sociais –, o Marketing de Recomendação é também uma forma de as empresas conseguirem conquistar confiança. Há mesmo comunidades que se dedicam a testar produtos e serviços e a fazer recomendações com base nas suas experiências.

5. Programas de fidelização

Premiar os clientes que são fiéis à marca tem alguns custos para a empresa, mas pode dar frutos muito compensadores no futuro. Claro que, para surtir o efeito desejado, implica conhecer bem o consumidor e saber o que este realmente valoriza. Nesse sentido, os inquéritos são uma boa fonte de informação, que deve ser explorada em várias vertentes. São úteis para perceber o que os clientes mais valorizam ou que conteúdos consideram mais interessantes, por exemplo.

Apostar neste conjunto de ferramentas é apostar na criação de relações duradouras.

Artigo atualizado a 15 de abril de 2021 por Blandina Costa.