Objetivos estabelecidos. Estratégias implementadas. Como é que eu sei se estou a alcançar os resultados pretendidos? Como é que eu sei se os meus esforços estão ou não a ser eficazes? Através dos indicadores-chave de desempenho (KPIs na sigla em inglês para Key Performance Indicators). Estes são os dados utilizados para avaliar o desempenho de um determinado negócio e devem fazer parte de um plano de medição de resultados.

Independentemente do tipo de negócio, é preciso garantir que são escolhidos os KPIs certos, pois sabendo o que se quer medir, assegura-se que se conhece o que é preciso mudar ou melhorar. Não há uma fórmula exata que nos diga quais são os KPIs mais indicados para um determinado negócio. Essa escolha depende de fatores como a dimensão da empresa, o orçamento e recursos disponíveis ou o objetivo de negócio (aumentar o tráfego do website ou blog, aumentar a notoriedade da marca). No entanto, há uma série de fatores que devem ser tidos em consideração:

Definir objetivos claros

O primeiro passo para escolher KPIs eficazes é definir objetivos claros. É importante não esquecer que estes variam de objetivo para objetivo. Por exemplo, se se quer aumentar a consciencialização da marca, os KPIs que devem estar associados a este objetivo são: número de partilhas nas redes sociais e número de visualizações e partilhas efetuadas pelos parceiros.

Escolher KPIs que estejam diretamente relacionados com objetivos do negócio

Os KPIs devem ser sempre escolhidos de acordo com os objetivos de negócio, sejam estes aumentar o número de vendas ou melhorar o retorno sobre o investimento, e podem ser taxas de conversão, taxas de rejeição, fontes de tráfego, etc.

Escolher métricas

Graças a ferramentas como o Google Analytics, podemos analisar uma série de métricas (visualizações, cliques, conversões, etc.). É por isso que um dos grandes erros que as empresas cometem é tentar medir tudo. Mas nesta situação é caso para dizer que “menos é mais”. Para a maior parte dos negócios é suficiente ter quatro a dez KPIs.

“Se se tentar acompanhar muitos KPIs, pode-se não estar a acompanhar nada.” 

Jesse Mawhinney, Hubspot

Ter em atenção a fase de crescimento da empresa

Algumas métricas podem ser mais importantes do que outras. Tudo depende da fase em que se encontra uma empresa: é uma startup ou está em crescimento? No caso de se tratar de uma empresa em crescimento é importante acompanhar, por exemplo, o número de clientes adquiridos e o custo por aquisição. Por outro lado, se for uma startup é importante medir o grau de satisfação do cliente, as receitas mensais, entre outras métricas.

Perceber que os KPIs são diferentes para cada indústria e modelo de negócio

Muitas empresas cometem o erro de escolher KPIs que não são relevantes para o seu negócio, contudo, estes variam de acordo com fatores específicos, como o tipo de indústria ou o modelo de negócio. Por exemplo, uma empresa de media deve acompanhar o número de visualizações de página, o número de utilizadores, o tempo gasto no website, entre outros.

Perceber que os objetivos do negócio podem mudar ao longo do tempo

À medida que o tempo passa, a empresa vai crescendo e, por isso, os objetivos de negócio vão mudando. Assim, é preciso ajustar os KPIs a esses novos objetivos. Por exemplo, se for uma empresa que já tem um número de clientes considerável e que, simplesmente, os quer preservar, vai ter mais atenção à taxa de retenção, à percentagem de clientes que adquire um novo produto ou serviço e ao número de vendas adicionais.

Imagem por Andreia Dias com recurso a ColourLovers