Seja nas redes sociais, em blogs ou em fóruns qualquer empresa com presença online está sujeita a receber comentários negativos, até mesmo as mais reputadas. Independentemente do tipo de negócio que se tenha, haverá sempre alguém descontente com os produtos ou serviços prestados por uma empresa, pronto a fazer uma reclamação. Afinal, como diz o provérbio, “não é possível agradar a gregos e a troianos”.

Mas, se pensarmos bem, receber um feedback negativo pode não ser assim tão mau. Basta olharmos para isso como uma boa oportunidade para transformar um consumidor insatisfeito, num defensor da marca. É importante, contudo, lembrar que nem sempre é possível fazer com que isso aconteça. Nesse caso, resta-nos saber lidar com as críticas negativas.

Mesmo um feedback negativo pode ser transformado num comentário positivo e podemos aproveitar para criar um envolvimento construtivo mostrando que somos um negócio genuíno”, disse Shama Kabani, autor de “The Zen of Social Media Marketing” e CEO do The Marketing Zen Group.

Mas, afinal, o que devemos fazer quando somos confrontados com um comentário negativo?

Não apagar ou ignorar o comentário

“O cliente tem sempre razão” e, por isso, a menos que seja um comentário racista, depreciativo ou completamente inadequado, não há motivos para o excluir. Se optar por o fazer, em vez de estar a admitir o erro, está a ignorá-lo e a fingir que nada aconteceu, mostrando que não se preocupa com o cliente. Desta forma, estará a irritar ainda mais a pessoa que fez a reclamação e a aumentar as probabilidades de receber novos comentários negativos. Para além disso, irá também ficar mal visto aos olhos daqueles que viram o comentário antes de este ser apagado. É importante não se esquecer que não se está só a lidar com uma pessoa, mas com centenas de seguidores que estão a ver como é que se está a resolver o problema.

Exemplo disso é a EDP. Já lá vão uns anos, mas a empresa continua a ser recordada pelo facto de ter apagado um comentário negativo. Na altura, Joana Couve Vieira declarou-se contra o plano nacional de barragens, manifestando o seu descontentamento na página de Facebook da EDP. A resposta da empresa foi a seguinte:

“Olá Joana. De acordo com o Código de Conduta da nossa página, que estabelece as normas de utilização da mesma e que deve ser respeitado por todos, somos obrigados a eliminar o seu post. Agradecemos a sua compreensão e convidamo-lo [sic] a participar na nossa comunidade com as suas críticas construtivas. Sugerimos que consulte o nosso Código de Conduta aqui: http://www.facebook.com/grupo.edp?sk=app_228506590493791”.

Depois deste comentário, gerou-se, muito rapidamente, uma onda de indignação. Dias depois a EDP decidiu alterar a privacidade da sua página de Facebook e bloquear a publicação de comentários de utilizadores, chegando mesmo a suspender a página.

Se optar por deixar a reclamação na página sem dar uma resposta, está igualmente a mostrar aos seus seguidores que não se importa com o que estes têm a dizer.

Ao dar uma resposta ao comentário diretamente na página, não só se está a mostrar à pessoa que o fez, mas também aos restantes seguidores (clientes atuais ou futuros), que se preocupa e que valoriza a sua opinião, mesmo aquelas que são negativas. É importante prestar-se um bom apoio ao cliente e fazer-se um esforço para transformar a experiência negativa de alguém numa experiência positiva ou, pelo menos, mostrar-lhes que se está a esforçar para que isso não aconteça novamente.

Conhecer e compreender os factos

Antes de se responder a qualquer comentário e de se tomar uma decisão, é importante perceber qual é o motivo que leva o cliente a estar insatisfeito: teve uma má experiência com um produto? Com algum dos colaboradores da empresa? Ao compreender o que aconteceu na realidade permitirá corrigir possíveis falhas no negócio e evitar que outros consumidores se queixem do mesmo problema.

Responder ao comentário

É importante responder ao consumidor na plataforma onde foi feita a queixa. Isto irá não só mostrar aos restantes clientes que a empresa se preocupa, mas também ajudar outros consumidores que tenham o mesmo problema.

Responder o mais depressa possível

Não se deve esperar dias ou semanas para construir a resposta perfeita: 42% dos consumidores esperam que se responda no prazo de 60 minutos e mais de dois terços esperam obter uma resposta no próprio dia, refere um estudo da Convince & Convert. Quanto mais tempo se espera, mais difícil se torna resolver uma experiência negativa, sobretudo, nas redes sociais.

Enviar uma mensagem privada

Depois de se ter abordado o problema, uma primeira vez, deve-se tornar a conversa privada. Por exemplo:
“Gostaríamos de saber mais sobre o que aconteceu, seria possível enviar-nos um breve e-mail? Procuraremos resolver rapidamente o seu problema.”

Ao fazer-se isto, é sinal de que a empresa se preocupa com os seus clientes. Pode-se por exemplo, querer dar um número de telemóvel para onde o consumidor deve ligar (a equipa do call center já tem de estar a par do sucedido, pronta para resolver o problema), saber mais sobre a sua má experiência ou fazer outro tipo de perguntas que este não queira tornar público, como o seu e-mail ou outras informações de contacto.

Fazer os clientes felizes

Mesmo que se esteja a representar uma marca, empresa ou organização, não deixamos de ser humanos. É fundamental, por isso, pormo-nos no lugar dos clientes, mesmo que achemos que estes não têm razão, e tentar imaginar como se sentem. Em determinados casos, um pedido de desculpas sincero pode também fazer milagres. Ter este tipo de pensamento vai ajudar a saber qual é a resposta mais indicada.

Online, o cliente tem sempre razão (…) até mesmo quando está errado”
Shama Kabani, autor de “The Zen of Social Media Marketing” e CEO do The Marketing Zen Group.

A conversa deve sempre terminar com a pessoa do outro lado satisfeita, mostrando-lhe que se está a olhar para o problema. Pode-se, por exemplo, oferecer um desconto ou brinde para terem a oportunidade de experimentarem novamente o serviço, na esperança de transformar a sua (anterior) experiência negativa numa outra, positiva.

As pessoas não estão à procura da perfeição online. O que elas estão realmente à procura é de humanidade e de uma resposta genuína, então uma crítica negativa pode ser uma boa oportunidade para responder de forma positiva e transparente. E isso tem um bom impacto em todos os clientes”.
Shama Kabani, autor de “The Zen of Social Media Marketing” e CEO do The Marketing Zen Group.

 

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