Chatbots: As vantagens de um atendimento ao público personalizado

Chatbots: As vantagens de um atendimento ao público personalizado

A forma como os consumidores e as marcas comunicam sofreu uma grande mudança desde o aparecimento das redes sociais. Manter uma relação próxima e duradoura com os públicos passou a ser uma das grandes preocupações das empresas. Nesse sentido, a facilidade de chegar às pessoas e de manter com elas um contacto assíduo, acabou por potenciar o aparecimento de novas ferramentas e aplicações, com especial destaque para os chatbots.

Como o próprio nome indica, os chatbots são robots que conversam com as pessoas através de um chat. Esta tecnologia baseada em inteligência artificial representa uma mudança no relacionamento entre pessoas, empresas e tecnologia e têm revolucionado a forma como as empresas prestam o atendimento ao público.

Parece ser um conceito simples de entender, mas os chatbots são muito mais do que uma simples ferramenta de conversação e podem ter mais vantagens do que parece à partida. Saiba o que são e o que fazem os chatbots, bem como quais as vantagens que a sua empresa pode retirar da utilização desta ferramenta.

 

O que são chatbots?

Os chatbots surgiram da junção das palavras ‘chat’ que significa conversação e ‘bot’, a abreviatura de robot, ou seja, o robot que conversa com as pessoas. A palavra foi pronunciada pela primeira vez por Michael Mauldin na Twelfth National Conference on Artificial Intelligence, em 1994, para descrever estes robots. Mas o primeiro chatbot do mundo remonta aos anos de 1960, altura em que Joseph Weizenbaum desenvolveu um chabot denominado de Eliza e que simulava ser um psicólogo.

Embora o conceito tenha surgido nos anos 60, os chatbots só começaram a ser trabalhados pelas grandes empresas de Social Media mais recentemente. Estes robots são softwares que funcionam online e podem ler mensagens e respondê-las em pouco segundos, graças a um conjunto de mensagens pré-gravadas. Podem ser encontrados em meios online, como o Skype, o Facebook Messenger ou o Whatsapp.

Os chatbots oferecem soluções práticas no atendimento ao público e permitem que as empresas estejam em contacto permanente com os clientes. São muito simples de encontrar em sites de empresas, nas redes sociais e aplicações móveis com o objetivo de simular a conversação humana. As empresas conseguem, através destes mecanismos, aumentar significativamente a sua eficiência, reduzir o volume de chamadas telefónicas e proporcionar uma melhor experiência ao cliente pela rapidez de resposta.

A importância desta tecnologia ao serviço das empresas e dos clientes foi destacado por Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, na F8, conferência anual do Facebook, em 2016, onde destacou que os clientes deviam conseguir conversar com as marcas como se conversassem com um amigo. Segundo o CEO do Facebook, devíamos obter respostas rápidas, sem ser necessário estar à espera de uma resposta para obtermos um contacto telefónico. Os chatbots oferecem precisamente essa capacidade, permitindo que a interação se aproxime de uma conversa real entre clientes e empresas.

 

Quais as vantagens dos chatbots para as empresas?

webtexto, comteúdo, chatbots, vantagens, atendimento ao público, personalização, leads, inteligência artificial, content marketing, marketing digital

Utilizados em aplicações de mensagens para um atendimento automatizado, os chatbots têm a particularidade de trocar mensagens e manter uma conversa. Esta é uma vantagem que tem sido aproveitada em diversos contextos, mas no caso das empresas traz vantagens importantes.

Tanto podem funcionar por regras pré-definidas – respondendo a comandos previamente definidos -, como por inteligência artificial – vão aprendendo ao longo do tempo, ajustando as suas respostas ao conhecimento adquirido. A verdade, é que estes softwares são capazes de desempenhar tarefas específicas do dia a dia no contacto com o cliente.

Tome nota de todas as vantagens que pode retirar desta ferramenta:

 

→ Proporciona o atendimento ao cliente 24 horas por dia

Ninguém gosta de esperar pela resposta de uma empresa quando tem uma dúvida ou pretende uma informação. Os chatbots ultrapassam essa dificuldade e proporcionam um atendimento personalizado 24 horas por dia, sete dias por semana e respondem às perguntas dos clientes a qualquer hora do dia ou da noite. Embora um chatbot não tenha a capacidade de substituir o atendimento real de uma pessoa, a verdade é que este pode ser completado por estes robots para que o clientes se sinta satisfeito e correspondido.

→ Melhora o envolvimento com o cliente

Os chatbots têm a qualidade e capacidade de conseguir uma taxa de retenção maior porque conseguem dar rapidamente informações pertinentes. Ao mesmo tempo estão a dar uma resposta imediata ao cliente, algo que humanamente nem sempre é possível. São estes fatores que fazem aumentar o potencial de envolvimento das pessoas com as marcas e com as empresas.

→ Melhora a geração de leads

Os chatbots, na área do Content Marketing, são considerados uma grande revolução. Estes softwares conseguem lançar mensagens personalizadas que auxiliam os clientes ao longo do processo de compra. Com base nas informações obtidas do clientes, os chatbots conseguem persuadir a ir na direção pretendida e obter taxas de conversão mais altas.

→ Oferece o conteúdo certo ao cliente certo

Umas das grandes características dos chatbots é que são uma excelente ferramenta para a personalização da experiência do cliente. Deste modo, estes robots podem oferecer aos clientes conteúdos relevantes por meio da grande quantidade de dados que conseguem reunir.

 

Agora que sabe o que são e quais as vantagens de ter um chatbot, baseado em inteligência artificial, ao serviço da sua empresa, é hora de colocar em prática estes conhecimentos.

 

Bruno Santos
Conheça o autor / Bruno Santos

Produtor e gestor de conteúdos da Webtexto.